10 жизненно важных шагов для удержания и полного удовлетворения клиентов вашей клининговой компании
У всех нас есть опыт обслуживания клиентов, который мы никогда не забудем. Это истории - хорошие или плохие - мы рассказываем всем, тем кому это будет интересно Это тот опыт, который поможет улучшить, вам отношения с клиентом.
Ваши клиенты не просто покупают услуги по уборке - они покупают решение их проблемы. Решить проблему, которая назойливо крутилась у них в голове, может быть неделями. Ну, так дайте им это и создайте себе преданного фаната.
С другой стороны, вы можете сказать: «Это не моя работа», когда кто-то просит о помощи, и вы можете навсегда потерять клиента. Он отправится искать другую клининговую компанию и, возможно, напишет негативный отзыв о своем паршивом опыте общения с вами.
Не позволяйте клиентам разводить руками и отказываться от ваших услуг.
Управляйте удовлетворенностью клиентов за 10 шагов
1. Уважайте время, уменьшайте усилия. Одна из главных причин, по которой клиенты отказываются от заказа (имеется в ввиду первичный разговор по телефону), - это разочарование из-за потраченного впустую времени и чрезмерных усилий в поисках решения проблемы. Создайте такой опыт обслуживания клиентов в вашем клининговом бизнесе, который проясняет каждый шаг и создает путь наименьшего сопротивления.
Если возможно, попросите живого человека ответить на звонок и не оставляйте клиентов в ожидании более чем на несколько секунд или переводите их на другой телефон. Укомплектуйте свой фронт-офис и линию фронта профессиональными, знающими и увлеченными сотрудниками, стремящимися привести ваших клиентов к удовлетворительному разрешению любой просьба касательно клининга.
Как узнать, есть ли у вас проблема? Обратитесь к постоянному клиенту, чтобы он помог вам, позвонив с проблемой и проанализировав путь к решению. Когда они видят, что вы работаете над тем, чтобы сделать для них лучше, вы обязательно получите взамен очень нужную вам лояльность.
2. Расставьте приоритеты для существующих клиентов. Новые клиенты важны, но жизненно важно сохранить и удержать старых клиентов. Поговорим об инструментах управления взаимоотношениями с клиентами, и что может помочь вам контролировать своих клиентов и управлять ими.
Если вы заметили снижение их активности в сфере обслуживания или объема продаж, спросите, как вы можете сделать это лучше. Если вы заметили рост, проявите свою признательность и вознаградите их за лояльность . Предоставляйте регулярные обновления через информационные бюллетени и электронные письма, а также предлагайте новые решения и преимущества, которые развиваются вместе с их потребностями. Дайте им знать, что они всегда на вашем радаре.
3. Расширьте возможности вашего персонала. Обучайте сотрудников философии и целям вашего бизнеса, чтобы они могли применять их на работе. Дайте им возможность решать проблемы самостоятельно, вместо того, чтобы обращаться к руководству для решения каждой проблемы.
Предоставьте сотрудникам возможность сказать «да» и ограничьте время и деньги, потраченные руководителем. Предоставьте простую процедуру действий для повседневного взаимодействия, полномочия для принятия решений для большинства исключений и эффективную политику для решений реальных чрезвычайных ситуаций.
4. Повышение уровня знаний сотрудников. Ваши сотрудники должны хорошо разбираться в отрасли, чтобы они могли связно обсуждать с клиентами проблемы. Помните, что они действуют как лицо вашей компании на местах. Это чрезвычайно важно!
Многие сотрудники не понимают общей картины своей отрасли или своей компании, вместо этого изучают только свою небольшую часть процесса. Это ставит их в невыгодное положение, когда дело доходит до предложения полезных решений. Хорошо информированные сотрудники испытывают чувство сопричастности и гордости и могут внести уникальный вклад в их постоянное повседневное взаимодействие с клиентами.
5. Упростите жизнь. Сделайте процедуры политики вашей клинингоовой компании понятными для клиентов. Найдите баланс между соблюдением практик, которые ваши клиенты знают и которым доверяют, и внедрением улучшений и новых технологий в ваш бизнес. Когда вы вносите изменения, расскажите своим клиентам, покажите им, как это влияет на них, и попросите их оставить отзыв.
6. Будьте отличным партнером. Относитесь к своим клиентам как к постоянным клиентам с самого начала. Развивайте ваши отношения в качестве надежного советника и помогайте им в достижении их целей. Превосходите их ожидания, открывайте возможности и спрашивайте честное мнение. Будьте доступными, прозрачными и надежными.Необходимо работать до полного удовлетворения КАЖДОГО клиента.
7. Используйте сочувствие. Всегда смотрите на точку зрения вашего клиента и учите своих сотрудников делать то же самое. Клиенты нуждаются в ком-то, кто заботится, прислушивается к их проблемам и реагирует на их конкретные проблемы. Создайте культуру, в которой сотрудники будут уделять все свое внимание улучшению качества обслуживания каждого клиента и решению каждой проблемы. Проявляйте терпение и теплоту, дружелюбный тон и язык тела, а также умение реагировать на невысказанные потребности.
8. Позаботьтесь о своем персонале. Относитесь к своим сотрудникам с таким же уважением, как и к клиентам. Недовольные сотрудники, которые чувствуют себя перегруженными или недооцененными, будут иметь мало энергии или мотивации для качественного обслуживания клиентов. Они будут смотреть на часы и заботиться о себе. Ваши сотрудники представляют вас всему миру и нуждаются в вашей поддержке, доверии и руководстве, чтобы выполнять свою работу наилучшим образом.
9. Исправляйте ошибки и приносите извинения. Делайте то, что обещаете, своевременно исправляйте ошибки и извиняйтесь, когда что-то пойдет не так. Клиенты простят случайную ошибку или недосмотр, если вы исправите ее быстро и справедливо, воспользуетесь их мнением для улучшения своих процессов и поблагодарите их за возможность исправить ситуацию. Выразите свою признательность за их терпение и понимание и используйте полученный опыт, чтобы получить более глубокое понимание и обеспечить лучшее обслуживание в будущем.
10. Получайте регулярные отзывы клиентов. Сделайте так, чтобы клиенты могли легко и выгодно сообщать об уровне своей удовлетворенности. Звоните, пишите по электронной почте или посещайте по регулярному графику, предлагайте им подарочные карты, будьте активны в каналах, где ваши клиенты исследуют продукты и просят о помощи
Предоставьте несколько возможностей для анонимной обратной связи для выявления лучших моделей обслуживания вашей клининговой компанией. Узнайте, в каком месте клиенты не довольны рабочим процесом. Покажите им, что вам небезразлично их мнение, и используйте их вклад для непрерывного улучшения, доказывая, что их полное удовлетворение всегда на первом месте.
Дата публикации: 23.10.21
Читайте также: