5 ключей по построению доверительных отношений с вашими клиентами в клининговом бизнесе
Мы всегда говорим о «выстраивании отношений» с людьми, чтобы построить свой клининговый бизнес, и мы искренне верим, что это лучший способ — по крайней мере, если вы ищете постоянных клиентов. Но многие люди сосредотачивают большую часть своего времени на построении отношений, чтобы получить НОВЫХ клиентов, а затем забывают о том, как они собираются завоевать доверие и сохранить эти отношения в долгосрочной перспективе. Итак, сегодня я собираюсь поговорить о пяти ключах к построению доверительных отношений с вашими клиентами.
№ 1 - Обещайте и перевыполняйте. Не просто стремитесь предоставить именно то, что обещали. Стремитесь сделать больше работы,чем просят. Например, если клиент спрашивает, можете ли вы приехать где-нибудь на следующей неделе,чтобы померить ковер, приезжайте на следующий день. Конечно, они будут довольны,удивите их, когда они придут на работу на следующий день и увидят, что пятна исчезли. Таким образом, ключ к тому, чтобы заставить людей доверять вам в этой ситуации, заключается в том, чтобы делать то, что вы обещали сделать, ДО того, как вы сказали, что сделаете это.
№ 2 - Решайте проблемы. Если клиенту что-то нужно, быстро отвечайте и находите способ решить его проблему. Например, если клиент задает вопрос, и вы говорите ей, что вернетесь к ней сегодня днем с ответом, тогда вернитесь к ней сегодня днем с ответом! Не навязывайте кого-то и что-то, потому что вы не знаете, как решить проблему.
Раньше мы работали с управляющим недвижимостью, который все время звонил нам и говорил: «У меня проблема!» Сегодня это будет "кто-то пролил варенье на ковер", а на следующий день это будет "у нас потоп в туалете, и в маленьком магазине пылесос не справляется - у вас есть какое-нибудь оборудование, которое очистишь всю эту воду?" Несмотря на то, что у этого управляющего недвижимостью были свои сотрудники по обслуживанию, которые должны были решать некоторые возникающие в дневное время проблемы, он все равно звонил нам, потому что знал, что мы всегда готовы помочь решить любые проблемы, возникающие в зданиях.
№3 - Будьте надежным. Если клиент звонит, потому что ему нужна уборка в последнюю минуту, сделайте все возможное, чтобы работа была выполнена. Если вы не докажете, что на него можно положиться, он никогда не поверит, что вы справитесь с работой, и когда это произойдет, он в конце концов перестанет просить и найдет кого-то другого, кто сделает это. Когда на вас можно положиться, они будут считать вас заслуживающим доверия.
№4 - Скажи правду. Никогда не лгите своим клиентам. Вы потеряете их доверие и, вероятно, потеряете их как клиента. Иногда люди лгут, скрывают или приукрашивают правду, когда оказываются в щекотливой ситуации. Это неправильный способ обращения с вашими клиентами, потому что они все видят насквозь. Если вы сделали что-то не так или допустили ошибку, признайтесь в этом. Они могут быть недовольны этим, но вы заслужите их уважение и, вероятно, сохраните их как клиентов, если будете всегда говорить правду.
Вот пример преувеличения правды и того, как она аукнется. Один из наших участников поделился, что новый клиент хотел, чтобы он снял и натер пол в его прихожей. Теперь уход за полом — это услуга, которую он очень хотел предложить, но у него еще не было опыта. Поэтому вместо того, чтобы честно признаться в отсутствии у него опыта, он приукрасил правду и сказал клиенту, что у него ДЕЙСТВИТЕЛЬНО много опыта, и согласился выступить. Излишне говорить, что пол не получился, и ему пришлось признаться в этом со своим клиентам. Как вы думаете, мог ли этот клиент доверять словам своего нового подрядчика по уборке после этого? Возможно нет.
№ 5 - Обеспечьте отличный сервис. Вы можете подумать, что это само собой разумеющееся, но многие компании успокаиваются через несколько месяцев или даже недель после получения нового клиента. Кажется, что все идет гладко, поэтому они прекращают дальнейшие действия, и все начинает скользить. Придерживайтесь высоких стандартов для себя и своих сотрудников. Чем меньше вашему клиенту приходится тянуться к телефону, чтобы позвонить вам с жалобой, тем более надежным вы станете в его глазах. Скорее всего, когда они возьмут трубку, они будут просить вашего совета в решении проблемы, с которой они столкнулись, а не жаловаться на обслуживание.
Доверительные отношения с клиентами не возникают в одночасье, на это требуется время. Однако для того, чтобы завоевать доверие, не требуется много УСИЛИЙ. Именно эти мелочи могут иметь значение; немедленный ответ на их звонки, решение проблем в последнюю минуту и предоставление наилучшего обслуживания, которое вы можете, - все это способствует укреплению доверия и поддержанию тех долгосрочных отношений с клиентами, которых мы все желаем.
Дата публикации: 31.01.22
Читайте также: