Как обрабатывать жалобы клиентов в клининговом бизнесе

Независимо от того, насколько велик или мал ваш клининговый бизнес, наступит время, когда вы ответите на звонок и найдете на другом конце провода клиента, у которого есть жалоба. То, как вы справитесь с этой жалобой, может иметь как положительное, так и отрицательное влияние на ваш бизнес. Клиенты понимают, что все делают ошибки, однако профессиональная и своевременная обработка этой жалобы многое скажет о вашем клининговом бизнесе.

Ниже приведены несколько ключевых советов, которые помогут вам эффективно управлять жалобами клиентов:

 

• Слушайте своего покупателя. Не перебивайте их, пока они не закончат говорить. Внимательно прислушавшись, вы сможете определить, что они хотят от вас для решения проблемы. И обязательно поблагодарите их за то, что они обратили на это ваше внимание. Вы не должны быть  раздраженным или разозленным на их звонок, но они звонят, чтобы вы могли решить проблему

 

•  Жалоба может охватывать весь спектр от мусорного ведра, которое не было опорожнено, до дозаторов мыла, которые не были заполнены до плохово поведения сотрудников. Задавайте вопросы и убедитесь, что вы понимаете точный характер жалобы. В случае необходимости поговорите с вашим персоналом и выясните что произошло.

• Никогда не повышайте голос и не используйте ненормативную лексику при разговоре с клиентом. Если ваш клиент расстроен или рассержен, он может повысить голос и даже начать ругаться. Попробуйте успокоить своего клиента, сказав что-то вроде: «Мы хотим сделать все возможное, чтобы все исправить. Давайте поговорим об этом, и я считаю, что мы можем решить проблему».

•   Решите, что вам нужно сделать, чтобы решить проблему. После рассмотрения жалобы вернитесь и выясните причину. Как только вы узнаете причину, решите, что делать, чтобы проблема больше не повторилась.
• Обычно жалобы возникают в результате плохой подготовки или расхождений в ожиданиях. Если проблема связана с обучением, то узнайте, кто делает ошибку-сотрудник или руководитель? Затем определите, является ли это единичным происшествием или необходимо пересмотреть процедуры обучения.
• Проблемы, возникающие из-за различий в ожиданиях. Заказчик не получил список спецификаций очистки? Были ли они недостаточно ясными? Вы давали обещания, которые не сдержали? Если одно из этих обстоятельств стало причиной жалобы, возможно, вам нужно уточнить список спецификаций или убедиться, что вы никогда не даете обещаний, которые не можете выполнить.
•  Последующие меры, чтобы убедиться, что вы или ваши сотрудники быстро рассмотрели жалобу. Если вы соглашаетесь решить проблему и говорите, что собираетесь посетить здание клиента во второй половине дня, то будьте там! Быстро рассмотрев и решив проблему, ваш клиент увидит, что вы действительно заботитесь о его здании и его бизнесе.

• Чтобы избежать дальнейших жалоб в будущем, убедитесь, что у вашего клиента, занимающегося уборкой, есть копия спецификации здания - в ней должны быть указаны точные обязанности, за которые ваша клининговая компания несет ответственность. Также может быть полезно оставить в здании журнал общения с клиентами. Затем, когда у клиента возникнет проблема, он или она сможет записать это в журнал. Один из ваших уборщиков должен проверять журнал каждый раз, когда они находятся в здании, чтобы увидеть, есть ли проблемы, которые им необходимо решить. Это очень эффективно, поскольку большинство зданий убираются в нерабочее время, и прямой контакт с уборщицей не всегда возможен.

Независимо от того, насколько тщательно вы выполняете свою работу или ваши сотрудники выполняют свою работу, в конечном итоге у вас будут жалобы от клиентов.. Будьте профессиональны, делая все возможное, чтобы исправить ситуацию. Это окупится в долгосрочных отношениях с вашими клиентами по уборке и всегда обеспечит вашей клининговой компании хорошую репутацию.

Дата публикации: 13.02.21

Читайте также: