Как обращаться с клиентами, которые хотят больше клининговых услуг от вашей компании,но не хотят платить за это
У вас есть клиенты по уборке, которые всегда просят больше? Как делают большинство клининговых компаний? Они хотят сделать своих клиентов счастливыми, поэтому часто раздают эти «дополнения» бесплатно, потому что нам неудобно говорить им, что получение этой услуги будет стоить им дороже.
Не продолжайте раздавать свое время бесплатно! Узнайте, как обращаться с клиентами, которые ожидают больше клининговыз услуг, не платя за это.
В большинстве случаев мы любим наших клиентов. В конце концов, это они оплачивают наши счета! Но время от времени мы получаем клиента, который всегда, кажется, просит больше. «Можете ли вы вынести эту кучу коробок в мусорное ведро? Можете ли вы полить растения для меня? Можете ли вы протереть мою садовую мебель, когда придете убирать?» Это всегда что-то! Дело в том, что вы, безусловно, можете делать ВСЕ эти вещи! Но вопрос в том, будете ли вам ПЛАТИТЬ за ваше дополнительное время и усилия?
Я часто разговариваю с владельцами клининговых компаний, которые занимаются дополнительными услугами и тратят слишком много времени на задачи, на выполнение которых они никогда не соглашались. Довольно скоро они понимают, что поддержание клиента довольным становится трудоемкой задачей, и они фактически начинают терять деньги на сделке! Десять минут здесь и там могут НЕ ПОКАЗАТЬСЯ как много времени, потраченного на дополнительную задачу, но если вы сделаете математику и умножите это на год, это может стоить вам тысячи долларов дополнительных расходов!
Для большинства клиентов это, вероятно, будет простой одноразовый запрос, который займет около пяти минут — никаких проблем. Но вы знаете, о ком мы говорим — о тех клиентах, которые, кажется, имеют постоянный поток запросов, которые заставляют вас съеживаться, когда они просят об этой дополнительной услуге. И некоторые из этих запросов могут потребовать значительного времени и, возможно, специального оборудования, такого как экстрактор ковровых пятен, если они просят вас удалить пятно с ковра.
В этих случаях вы должны убедиться, что ваш клиент понимает, что это выходит за рамки ваших спецификаций по уборке, и с него будет взиматься плата за дополнительную услугу. И вы должны сделать это таким образом, чтобы они не чувствовали себя никчемными и принижающими их. В ситуации коммерческой уборки убедитесь, что у вас есть подписанное соглашение, в котором излагаются ваши требования к уборке. Также укажите цены на дополнительные услуги, такие как чистка ковров, чистка ковров и мытье окон. Вы также должны указать почасовую ставку, которую вы будете использовать для любых других запрошенных услуг, не охватываемых соглашением. Таким образом, вы можете сказать клиенту: «Конечно! Я могу сделать это для вас. По нашему соглашению, эта услуга будет стоить 30 долларов в час».
Для клиента, который запрашивает дополнительные услуги, скажите что-то вроде: «Мне очень жаль, у меня обычно не остается времени на дополнительные запросы, поэтому я не могу сделать это сегодня. Но - я буду рад принять вас в будущем с небольшим предварительным уведомлением. Если хотите, я могу выделить дополнительные 30 минут в следующий раз для этой задачи и с удовольствием назову для вас цену». Это хороший способ донести до клиента сообщение о том, что ему придется заплатить. за то, что всегда просят о дополнительных услугах.Они получат сообщение и либо попросят вас указать цену, либо перестанут запрашивать дополнительные «бесплатные» услуги!
Поэтому я хочу, чтобы вы определились с тем, какой объем услуг вы собираетесь предоставлять бесплатно. Затем сформулируйте политику в отношении того, какие вещи можно делать бесплатно, а за что ваши клиенты должны платить. А затем убедитесь, что у вас есть встреча с вашими сотрудниками, чтобы они знали о границах и знали, как справиться с ситуацией, когда клиент просит ИХ оказать дополнительную услугу.
Дата публикации: 07.04.22
Читайте также: