Как реагировать когда клиент хочет от вас дополнительную услугу бесплатно

Если у вас есть клининговая компания, у вас, вероятно, были клиенты, которые всегда хотели, чтобы вы сделали дополнительную уборку, которая «займет всего несколько минут». И эти клиенты обычно ожидают, что вы сделаете эту дополнительную уборку бесплатно! В этом выпуске даны советы по обработке этих «особых запросов» от ваших клиентов по уборке.

Вы когда-нибудь получали специальные запросы на дополнительные услуги от ваших клиентов? Может быть, они решили просмотреть свои старые файлы и оставили огромную кучу бумаг и коробок, которые нужно выбросить в мусорное ведро. Или, может быть, у них была вечеринка по случаю дня рождения, и у них был большой беспорядок с конфетти по всему полу и крошками торта, растертыми на ковер.

Конечно, вы хотите удовлетворить своих клиентов, убирая беспорядок и заботясь обо всем, что они просят, но вы также не можете постоянно предоставлять услуги, выходящие за рамки вашего списка спецификаций, бесплатно. Если вы это сделаете, прежде чем вы это узнаете, вы получите так много запросов, что обнаружите, что обижаетесь на своего клиента и удивляетесь, почему вы больше не получаете прибыль! Вот несколько советов, которые я собрал для обработки особых запросов:

Во-первых, если это незначительная просьба, например, убрать засохшее растение или пропылесосить комнату, которую вы обычно не убираете, сделайте это без дополнительной платы. Думайте об этом как о дополнительной услуге, которая сохранит добрые отношения между вами и вашим клиентом. Но обязательно скажите покупателю, что, хотя это и не входит в ваши требования к уборке, вы с радостью сделаете это за него. Это становится нежным напоминанием о том, что вы не работаете бесплатно, когда речь идет об особых запросах.

Теперь, если запрос займет дополнительное время, скажем, 15 минут, полчаса или больше, это ваше дело, но вы действительно должны взимать дополнительную плату за услугу. В своем предложении по уборке вы должны указать, что услуги, выходящие за рамки списка спецификаций уборки, будут оплачиваться по почасовой ставке с шагом в четверть часа. Таким образом, если вам потребуется еще полчаса, чтобы вывезти груды мусора, вы сможете взимать плату за почасовую оплату.  Если запрос требует, чтобы вы совершили специальную поездку в дом или офис клиента, не только взимайте с него плату за дополнительную уборку, но и включите время, затраченное на поездку. Хорошим примером этого может быть случай, когда кто-то пролил кофе и хочет убрать его сразу же, до того, как пятно закрепится. Вы должны приложить все усилия, чтобы решить проблему как можно быстрее и, возможно, дать им ориентировочную цену по телефону, чтобы они знали, что с них будет взиматься плата.

Также научите своих сотрудников звонить вам или супервайзеру, если к ним приходит клиент с особым запросом. Все сотрудники должны быть осведомлены о спецификациях уборки, чтобы, если клиент попросит их сделать что-то, выходящее за рамки списка, они знали, как поступить в этой ситуации. Это ВАША обязанность убедиться, что они знают, что делать. Поэтому, когда дело доходит до особых запросов, делайте своих клиентов счастливыми, будьте веселыми и быстро реагируйте на них. Большинство клининговых компаний имеют возможность предоставлять качественные услуги по уборке, но компании, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов, желая и способные удовлетворить их особые запросы, будут иметь преимущество в конкурентной борьбе.

Суть в том, чтобы ваш клиент знал, как это работает, чтобы потом не было сюрпризов, когда он получит дополнительную плату за услугу. 

Дата публикации: 21.07.22

Читайте также: