Как жалобы клиентов помогают улучшать качество обслуживания в клининговом бизнесе

Когда у вас есть недовольные клиенты, вы не должны узнавать об этом последним.Это -факт!  Слишком много клининговых компаний поставили себе цель прожить без жалоб. Гораздо лучшая цель - сосредоточиться на решении проблем клиентов. Работа с вашими клиентами над решением проблем укрепляет отношения и снижает вероятность того, что они будут искать новую клининговую компанию, когда ваш контракт истечет.

 Жалобы клиентов помогают улучшить качество обслуживания

Вот семь советов, как убедиться, что вы видите каждую жалобу клиента.

1. Включите процесс рассмотрения жалоб в новые контракты.
Многие клиенты боятся обращаться с жалобами. В процессе адаптации дайте понять, что вы и клиент преследуете одну и ту же цель - создание чистой и безопасной рабочей среды на своем предприятии - и что достижение этой цели требует честного общения.

Если вы начнете разговор с самого начала, ваш клиент будет уверен в том, что он будет давать положительные и отрицательные отзывы. Дайте понять, что вы хотите помочь и всегда готовы получить жалобы. Включите в свой контракт раздел, описывающий процесс рассмотрения жалоб.

 

2. Поделитесь своей контактной информацией.
По возможности, лучше всего иметь единое контактное лицо для каждого клиента. Также важно предоставить вашим клиентам различные способы связаться с вами.

Если ваше основное контактное лицо в компании клиента уходит в отпуск (или неожиданно недоступно), крайне важно, чтобы другие также знали, как с вами связаться. Если лопается труба и здание затоплено, или если в незапланированное время требуются другие услуги по уборке, вы должны быть уверены, что ваша компания получит телефонный звонок.

 

3. Предоставьте несколько способов подать жалобу.
Если ваш официальный процесс подачи жалобы неудобен, клиенты не будут беспокоиться и могут подумать, что их отзывы нежелательны и не ценятся.

Каждый клиент может предпочесть свой метод, поэтому не думайте, что что-то одно подойдет всем. Предоставьте как можно больше возможностей для подачи жалоб - телефонные звонки, заметки, отправленные техническим специалистам, карточки обратной связи, электронная почта или даже текстовые сообщения.

 

4. Разрешите анонимные жалобы.
Вы ходите в ванную. Человек перед вами оставил неприятный беспорядок, поэтому вы поворачиваете направо и уходите. Что ты будешь делать дальше? Многие люди не хотят сообщать о таких проблемах, как забитые туалеты или грязные полы в ванной, потому что они не хотят, чтобы кто-то предполагал, что они виноваты.

Вы же не хотите, чтобы бизнес вашего клиента стал известен как «это место с грязными ванными комнатами». Им плохо, а тебе еще хуже.

Если возможно, внедрите метод подачи анонимных жалоб в режиме реального времени. Если житель здания может анонимно отправлять текстовые сообщения или электронную почту, вы можете узнать о проблемах до того, как они станут достоянием общественности.

 

5. Часто
общайтесь с клиентами. Регулярно запрашивайте обратную связь как часть процесса взаимоотношений с клиентами. Независимо от того, делаете ли вы запросы по телефону, электронной почте или оставляете комментарии, раннее вмешательство имеет большое значение для удержания ваших ценных клиентов.

Положительные отзывы покажут вам, какие аспекты вашего бизнеса наиболее заметны для ваших клиентов. Это также возможность передать поддержку своим сотрудникам и поднять боевой дух. Когда вы получаете отрицательный отзыв, не принимайте его на свой счет. Вместо этого смотрите на это как на возможность внести изменения, вместо того, чтобы превращаться в проблему разрыва отношений.

 

6. Укрепляйте доверие клиентов
Самый надежный способ удержать лучших клиентов - это укрепить доверие к своей компании . Если они чувствуют, что могут зависеть от вас, они с гораздо большей вероятностью обратятся к вам при возникновении небольших проблем.

Сохраняйте общение открытым и прозрачным с самого начала. По возможности уделяйте своим клиентам как можно больше внимания и заботы. Открытое общение и отличный сервис имеют большое значение для того, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, обращаясь к вам, когда ваш сервис не очень хорош.

 

7. Реагируйте на все жалобы.
Чтобы поддерживать связь между вами и вашими клиентами, они должны верить, что вы действительно их слушаете. Когда приходит жалоба, поблагодарите клиента за его честность, а затем повторите то, что вы слышали, чтобы убедиться, что вы находитесь на той же странице.

Некоторые проблемы решить легче, чем другие. Если что-то можно исправить быстро, сразу же сообщите клиенту план. Если для этого потребуется больше времени, держите клиента в курсе на каждом этапе процесса. 

Иногда сразу понимаешь, что жалоба клиента необоснованно. В таких случаях не поддавайтесь желанию спорить. Например: если клиент говорит, что пол не был очищен, но вы знаете, что это было, скажите: «Мне жаль слышать, что полы выглядели грязными сегодня утром. Сегодня вечером мы уделим им дополнительное внимание ». Простое извинение, даже если оно незаслуженно, может спасти отношения с клиентом.

 

                      Движение вперед

Сохраняйте файл каждой полученной жалобы и периодически просматривайте их, чтобы найти повторяющиеся проблемы. Это поможет вам определить области, в которых техническим специалистам может потребоваться дополнительное обучение, и определить, подходят ли им графики обслуживания ваших клиентов.

Каждый раз, когда вы пересматриваете контракт с существующим клиентом, этот файл также позволит вам предоставить примеры того, как вы сделали все возможное, чтобы помочь им.

Как бы тяжело ни было слышать негативные отзывы о своем бизнесе, спросите своих клиентов, как вы можете улучшить каждый шанс, который у вас есть. Жалобы - один из лучших инструментов в вашем распоряжении для удовлетворения клиентов.

Если Вам понадобиться качественная, профессиональная и не дорогая уборка после строительства или ремонта обращайтесь к нам. И вот почему Вам следует обратиться именно к нам:

В этом бизнесе мы работаем больше 20 лет и имеем огромный опыт.

Мы работаем круглосуточно. Про различные бонусы и скидки можно узнать у наших менеджеров.

Очень часто мы проводим различные акции и предоставляем различные бонусы и скидки.

Мы всегда договоримся о цене и Вы всегда будете довольны нашей уборкой.

Звоните прямо сейчас!

8(925)5064820

8(985)2115226

Мы на связи 24 часа 7 дней в неделю. Без праздников и выходных

Спасибо, что выбрали нашу компанию.

 

                               

Дата публикации: 16.03.21

Читайте также: