Какой самый важный фактор при выборе клининговой компании компании для обслуживаниия клиентов

 

По данным статистики 58% потребителей в России поменяю клининговуют компанию, если у них некачественное обслуживание клиентов.

Особенно в такой области, как коммерческая уборка, где ваши клиенты полагаются на то, что вы видите проблемы до их возникновения и оказываете помощь быстро и эффективно, чтобы поддерживать работу, важность обслуживания клиентов нельзя недооценивать.

Итак, вы действительно рискуете потерять клиентов из-за некачественного обслуживания клиентов?

Абсолютно

Фактически, после более чем одного неудачного опыта обслуживания клиентов 80% клиентов говорят, что они предпочли бы иметь дело с  вашим конкурентом.

Это означает, что всех лучших чистящих средств в мире недостаточно. Таким образом, хотя вы можете быть первоклассным выбором правильных продуктов и получать новых клиентов, ничто из этого не будет иметь значения, если вы не сможете сделать этих клиентов довольными звездным обслуживанием клиентов.

3 важных навыка обслуживания клиентов

1. Знайте проблемы ваших клиентов

Во многих отраслях и бесчисленных домохозяйствах бюджеты, вероятно, какое-то время будут ограничены . Как компании, так и семьи работают над тем, чтобы сделать больше с меньшими затратами, и часто у них может не быть бюджета, который, по вашему мнению, может понадобиться для выполнения работы так, как вы хотели бы.

На самом деле это прекрасная возможность обслуживания клиентов .

Настало время предлагать креативные решения. Это может означать предоставление определенных услуг с другой периодичностью или инвестиции в более производительное оборудование, чтобы выполнять определенные задачи, такие как уборка пылесосом, быстрее и эффективнее. Если вы работаете в коммерческой среде, это может означать предложение перейти на дневную уборку, чтобы сэкономить на затратах на электроэнергию в здании, чтобы вашим клиентам не приходилось платить за то, чтобы свет оставался включенным в нерабочее время.

Ключевым моментом здесь является полное понимание болевых точек вашего клиента, чтобы узнать, как вы можете лучше всего помочь. Они оценят, что вы думаете о них, и, в свою очередь, вы заслужите их лояльность . Если 56% потребителей заявляют, что останутся лояльными к компаниям, которые «их понимают», самое время поработать над тем, чтобы понять их потребности.

2. Активное общение с клиентом

Некоторым владельцам клининговых компаний неудобно разговаривать с клиентами или они считают, что «отсутствие новостей — это хорошая новость».

Но обычно это люди, которым однажды звонят и узнают, что их заменила другая клининговая компания. И удивляются, почему никто не позвонил пожаловаться. Если вы откладываете решение проблемы до тех пор, пока ваш клиент не сообщит вам о ней, то вы не проявляете инициативы и настраиваете себя на неудачу.

Вы должны общаться со своим клиентом ежемесячно или ежеквартально, в зависимости от размера учетной записи и того, как часто клиент хочет поговорить, чтобы узнать больше о том, каковы его растущие потребности, как вы можете улучшить и что вы можете сделать, чтобы помочь им. . Более того, вы должны предоставить своим сотрудникам всестороннее обучение, чтобы они полностью понимали свою работу.

96% недовольных клиентов уходят, не пожаловавшись. Итак, как вы узнаете, что им нужно что-то улучшить? Создавая открытые линии связи и устанавливая (и фактически используя) процесс обратной связи с вашими клиентами с самого начала, вы с большей вероятностью услышите, когда им нужно больше от вас.

Если радиомолчание быстро превращается в отказ от клиентов, как вы можете поощрять жалобы и отзывы от ваших клиентов, чтобы лучше их обслуживать?

• Убедитесь, что они знают, что вы цените их отзывы заранее, и дайте им возможность поделиться ими с вами с самого начала.
• Поделитесь с ними своей контактной информацией.
• Предоставьте им несколько способов связаться с вашей компанией.
• Предложите место для обмена анонимными советами о том, что можно улучшить, и о местах, которые требуют внимания.
• Чаще общайтесь со своими клиентами и работайте, чтобы завоевать их доверие.
• Обращайтесь и разрешайте все жалобы.

Не всегда легко услышать, когда кто-то не в восторге от твоей работы. Но это лучший способ роста и самый простой способ дать вашим клиентам понять, что вы их слушаете.

3. Телефонная связь тоже важна

Из-за пандемии COVID-19 по телефону разговаривает больше людей, чем в годы, предшествовавшие кризису. С 2010 года в России наблюдается постоянное снижение количества минут, которые американцы тратят на разговоры по телефону. Хотя в течение многих лет велись разговоры об отказе от телефонных звонков, в 2020 году количество телефонных звонков резко возросло, и это может остаться.

«Телефонные звонки возобновились во время карантина, и я думаю, что это будет продолжаться, поскольку люди стремятся оставаться на связи в нестабильном мире», — поделился  генеральный директор FlatCleaning Юрий Степанов

Если вы еще этого не сделали, сделайте так, чтобы клиентам было проще вести с вами дела, отвечая на ваши звонки, а не переключаясь на голосовую почту. Обязательно обучите своих сотрудников тому, как отвечать на телефонные звонки. Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что они работают с вежливой, профессиональной клининговой компанией, и телефонный этикет — способ добиться этого. К основным правилам телефонного этикета относятся:

• Отвечайте на каждый звонок до третьего звонка.
• Будьте последовательны в том, как все отвечают на входящие звонки.
• Будьте дружелюбны и относитесь ко всем с уважением.
• Быстро перезванивайте.

 Как реагировать на жалобы, опасения и другие отзывы

Что происходит , когда вы действительно получить обратную связь от клиента , который показывает , у вас есть некоторые возможности для совершенствования? Каждый раз, когда вы получаете жалобу, комментарий или проблему от клиента, действуйте в течение 24 часов или менее, чтобы клиент знал, что его голос услышан и что его обратная связь имеет значение.

Жалоба не является концом отношений с клиентом — ошибки случаются. По данным статистики , если компания обеспечивает превосходное обслуживание клиентов, 78% потребителей вернутся к ней снова после ошибки.

Отслеживайте все жалобы, которые вы получаете от своих клиентов, и обязательно принимайте меры, если вы получаете несколько жалоб на одного и того же сотрудника и / или несколько жалоб по одной и той же проблеме, например, если туалетная бумага не была пополнена накануне вечером более чем в одном случае. случай.

Самое главное? Жалобы не всегда являются критикой; это возможности для роста. Каждая полученная вами обратная связь — это опыт обучения. Убедитесь, что ваши сотрудники проходят переподготовку и разговаривают с клиентами. И если проблемы продолжают возникать, примите надлежащие дисциплинарные меры. Однако, если представить эти жалобы как возможности, а не как личные нападки, вполне вероятно, что дело вообще не перерастет в необходимость применения дисциплинарных мер.

Как предотвратить появление жалоб в первую очередь

Ключом к улучшению ваших навыков обслуживания клиентов является активная работа с клиентами. Регулярно просматривайте их учетные записи и их пространства, ища вещи, которые важны для ваших клиентов. Затем поговорите со своими руководителями и сотрудниками, чтобы убедиться, что они понимают, что ищет клиент.

Разговаривая с клиентами, задавайте вопросы вроде: «Чем вы довольны? Что мы можем сделать лучше?" Помните, чем проще вашим клиентам поделиться с вами своими проблемами, тем больше вероятность того, что вы сможете предложить первоклассное обслуживание клиентов, которое они ищут.

 

Если вы проявляете личную заинтересованность в потребностях ваших клиентов и смотрите на вещи с их точки зрения, обслуживание клиентов может быть легким делом!

 

Дата публикации: 07.01.22

Читайте также: