Ключевые показатели эффективности, которые вы должны предоставлять клиентам

Ваши клиенты вкладывают много денег в ваши услуги. Как они узнают, что окупают свои деньги? Это вопрос, который они, безусловно, задают себе, даже если они не задавали вам напрямую.

Активные клининговые компании  не ждут ответа на этот вопрос. Вместо этого они делают все возможное, чтобы клиенты были уверены в том, что они достигают цели - поддерживать чистую, здоровую и безопасную среду в здании. Они делают это, предоставляя  регулярные отчеты по KPI.

Ключевые показатели эффективности (KPI) - это измеримые показатели, которые компания использует для измерения своих достижений с точки зрения стратегических и операционных целей. Они обеспечивают основу для оценки производительности или роста в различных областях.

У большинства компаний есть такие числа, даже если они не называют их КПЭ, для внутренних целей. В конце концов, вы не можете улучшить то, что не измеряете, поэтому очень важно собирать данные о таких вещах, как оценка удовлетворенности клиентов, текучесть кадров и затраты на уборку.

Однако реже делятся KPI с клиентами. Но в противном случае клиенты могут делать оценки производительности на основе анекдотических свидетельств, а не реальных цифр. Вот почему многие клининговые компании видят ценность в предоставлении подробных отчетов, в которых излагаются цели и ключевые показатели эффективности клиента, чтобы объективно измерить, насколько хорошо они справляются с ними.

  Ключевые показатели эффективности, которые вы должны предоставлять клиентам

 КАКИЕ КPI ИЗМЕРИТЬ

Коммерческая очистка может быть сложным процессом, поэтому какие именно компоненты вы включаете в качестве ключевых показателей эффективности? Как правило, в отчет требуется включить шесть общих категорий. В рамках каждого из них определите, какие показатели наиболее точно определяют конкретные цели каждого клиента или даже каждого здания.

Шесть наиболее распространенных зонтичных категорий для индустрии уборки:

• Качество обслуживания
• Удовлетворенность клиентов
• Уборщики
• Безопасность
• Финансовый
• Здоровье / Устойчивое развитие

В каждой из этих шести областей существует широкий спектр возможных KPI. Поработайте со своим клиентом, чтобы определить, что для него наиболее важно, но вы должны указать хотя бы один для каждой категории.

 1. Качество обслуживания

Эта категория предназначена для определения того, насколько хорошо вы добиваетесь приемлемого уровня внешнего вида. Возможные KPI для измерения включают:

а. Результаты аудитов качества по местоположению и / или отделу (определение того, нуждается ли конкретное местоположение или отдел в улучшении)

б. Результаты аудита качества отдельными лицами и / или командой (определение того, нуждается ли конкретный человек или группа в улучшении)

c. Результаты аудитов качества по каждому элементу (определение того, нуждается ли конкретная услуга, такая как очистка от пыли, в улучшении, по всей территории или по отдельности)

ПРИМЕЧАНИЕ. Все аудиты качества следует сравнивать с установленными требованиями к качеству на месте.

 Обычно это достигается с помощью регулярных плановых аудитов, проводимых супервайзерами или региональными / производственными менеджерами. Аудит можно проводить с помощью простой формы аудита контроля качества или с помощью различных приложений.

 2. KPI удовлетворенности и оперативности клиентов.

Эта область касается того, насколько клиент доволен вашими сотрудниками и их работой. Он может включать в себя несколько ключевых показателей эффективности, таких как: 

а. Результаты опросов клиентов

б. Количество отправленных специальных запросов по сравнению с выполненными

c. Количество комплиментов от клиента

d. Количество жалоб клиентов и их решение

Вы можете опросить клиентов об этих KPI, используя шкалу от одного до 10, с помощью онлайн-опроса, а также отслеживать комплименты и жалобы в электронной таблице или CRM. В результате будет получено базовое числовое среднее значение, которое поможет вам определить, какие области сияют, а какие нуждаются в улучшении. В общем, все, что дает меньше 7, вероятно, требует доработки.

 3. Ключевые показатели эффективности уборщика.

Помогите клиентам увидеть, что ваша команда профессиональна, надежна и качественно выполняет свою работу, отслеживая такие ключевые показатели эффективности, как:

а. Производительность сотрудников ( определение производительности очищаемой площади в квадратных метрах в час;
    стоимость очищенной площади; очищенная площадь в расчете на одного штатного уборщика)

б. Удержание сотрудников

c. Текучесть кадров

d. Явка сотрудников / прогулы

е. Часы обучения процедурам очистки, безопасности и политикам

• Уровень удержания сотрудников / текучесть кадров в филиале
• Количество часов обучения, посвященных процедурам уборки, безопасности и политике - особенно, если у вас несколько филиалов и вы сделали некоторые ремонтные работы с разными типами полов и поверхностями, требующими особого внимания.
• Сколько раз конкретного сотрудника отправляли обратно на обучение - и по каким направлениям обучения? Чем больше вы знаете, тем выше ваши шансы на дальнейшую оценку вашего текущего поставщика, когда придет время снова выставить контракт на торги.

Выделение ваших усилий по обучению и удержанию сотрудников говорит клиентам о том, что вы заботитесь о качестве.

 4. Ключевые показатели эффективности уборки.

Клиенты хотят знать, что вы стремитесь сделать их здания безопасными для всех жителей, как ваших, так и их рабочих. Ключевые показатели эффективности, которые следует учитывать в этой области, включают:

а. Количество промахов

б. Количество потерянных рабочих дней из-за несчастных случаев на производстве

c. Количество регистрируемых инцидентов OSHA

d. Тестирование сопротивления скольжению пола - это измерение коэффициента трения (или сопротивления падению / скольжению) для проверки безопасности пола.

Полезно вести учет показателей безопасности в разное время года, чтобы вы могли объективно определить, существуют ли проблемы с напольным покрытием, химическими веществами, частотой или тренировками. Черно-белое обозначение безопасности может помочь вам продать клиентам соответствующие меры безопасности, такие как матирование.

 

5. Финансовые KPI.
Эта категория предназначена для оценки данных «в рублях » и может включать в себя такие KPI, как:

а. Сравнение фактических затрат с бюджетом (стоимость рабочей силы, оборудования, стоимость химикатов и расходных материалов).

б. Общая стоимость уборки (стоимость очищаемого квадратного метра).

c. Экономия электроэнергии (дневная или ночная уборка).

Знание этих чисел может помочь вам оптимизировать и стандартизировать процессы, инструменты и периодичность очистки.

 6. Ключевые показатели эффективности в области здравоохранения и устойчивого развития.

Многие владельцы и руководители предприятий все больше интересуются тем, как уборка влияет на здоровье их зданий. Возможные KPI для измерения этого включают:

а. Уровни АТФ на разных поверхностях, измеренные с помощью люминометра

б. Уровни пыли в воздухе с помощью такого устройства, как инструмент TSI для частиц

c. Средняя дневная посещаемость

d. Восприятие жителями здоровья и благополучия

Лучшая уборка способствует здоровью, но важно предупредить клиентов. Есть смешанные переменные, такие как вентиляция и ранее существовавшие условия обитателей, которые могут повлиять на многие из этих чисел.

 КАК ОТСЛЕЖИВАТЬ KPI

После того, как вы определите, какие ключевые показатели эффективности вы будете отслеживать для клиента, вам потребуется создать надежную систему для сбора данных. Работу можно выполнять вручную, используя онлайн-опросы, электронные таблицы и CRM. Или вы можете инвестировать в коммерческое программное обеспечение для очистки, которое будет использовать данные, уже включенные в ваши рабочие процессы.

Если KPI новы для вас или ваших клиентов, для внедрения этого процесса может потребоваться время. Однако это почти наверняка окупится, если вы предоставите реальные данные, которые помогут вам внести осознанные изменения в способы улучшения вашей деятельности.

Кроме того, некоторые клининговые компании взимают небольшую надбавку для покрытия заработной платы, связанной с отслеживанием KPI и созданием подробных квартальных или ежемесячных отчетов для клиентов.

Передача KPI клиентам будет иметь большое значение для того, чтобы ваши клиенты были спокойны, зная, что они вкладывают средства в качественные услуги по уборке, которые приносят реальные результаты.

 

Дата публикации: 09.07.22

Читайте также: